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Coinvolgere Dipendenti e Clienti
Il terzo elemento fondamentale nella costruzione di una strategia per la trasformazione digitale è l’engagement.
In che modo la tua organizzazione può utilizzare le informazioni per coinvolgere meglio clienti e dipendenti?
In questo nuovo mondo di tecnologie dell’informazione in rapida evoluzione, la nostra capacità di coinvolgimento è la chiave del successo. Se non stai coinvolgendo pienamente i tuoi clienti, i tuoi partner e i tuoi dipendenti, la tua attività è probabilmente in ritardo rispetto alla concorrenza.
Non puoi più pretendere che il coinvolgimento avverrà in modo fortuito nella tua organizzazione.
È necessario pensare in modo strategico ai sistemi informativi necessari per realizzarlo.
Digital Transformation Engagement
Secondo Gallup, nelle organizzazioni medie:
- il 33% dei lavoratori svolge il proprio lavoro,
- il 49% non è coinvotlo
- e il 18% è attivamente disimpegnato.
D’altra parte, in organizzazioni di livello mondiale, i numeri sono molto diversi:
- Il 67% dei lavoratori svolge il proprio lavoro,
- il 26% non è coinvolto
- e solo il 7% è attivamente disimpegnato.
Sfortunatamente, la maggior parte delle organizzazioni assomiglia ancora alla società fittizia Dunder Mifflin nella serie TV “The Office”. La maggior parte dei sistemi utilizzati per coinvolgere i dipendenti è un ripensamento.
In troppe organizzazioni, la collaborazione è solo un altro nome per l’invio di grandi allegati di posta elettronica a una lunga lista di destinatari che chiedono a tutti di commentare e quindi di inviare tali commenti tramite un messaggio di risposta a tutti. Le tecnologie sociali ci consentono di ripensare e reinventare questo aspetto e legare direttamente la collaborazione ai processi aziendali.
C’è anche un bisogno critico di ripensare a come coinvolgiamo i clienti. La maggior parte delle organizzazioni ha una sottile copertura dell’impegno sociale. Hanno un account Twitter o una pagina di Facebook o un’app mobile.
La sfida da perseguire è che la maggior parte di questi sistemi è fondamentalmente solo un rivestimento estraneo ai processi aziendali di core back-end.
Tutti hanno sperimentato il call center dall’inferno, dove si aspetta in una lunga coda per una persona reale solo per dover continuamente ricapitolare le informazioni a tutte le varie persone con cui si parla. Le organizzazioni hanno a lungo avuto una sfida con la creazione di una visione a 360 gradi del cliente. In un’epoca di trasformazione radicale, questo problema si sta facendo più pronunciato, tranne che ora il cliente ha il potere sociale di dire immediatamente al mondo quando ha avuto una brutta esperienza con la tua azienda.
Coinvolgere i dipendenti non è come coinvolgere i clienti.
I dirigenti senior spesso li confondono e ciò si riflette nei dati dell’indagine di AIM:
- Il 54% delle organizzazioni sta trovando la rapida convergenza di collaborazione e strumenti sociali per creare confusione.
- Il 65% delle organizzazioni afferma che i propri dipendenti faticano ad accedere alle informazioni interne dai dispositivi mobili.
- Il 50% delle organizzazioni ritiene di avere carenze nel supporto tecnico per la collaborazione interna.
- Il 42% delle organizzazioni ha difficoltà a razionalizzare i molti modi in cui i clienti interagiscono con loro e a collegare questi input ai sistemi aziendali chiave.
Connettersi con clienti e dipendenti è fondamentale per costruire la tua strategia di trasformazione digitale.
Nel prossimo articolo, illustrerò le analisi necessarie per trasformare le informazioni aziendali in informazioni di business.
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