3 Ottobre 2017 - e-Service di Puzzo Davide

Design ThinkingPensa a come ti sei sentito quando hai tenuto in mano, hai guardato o hai usato un iPhone. Oppure a quando sei entrato in un negozio Apple? Era completamente diverso? Molto intuitivo? Piacevole agli occhi?Una bella esperienza sia per il tuo cervello che per il tuo cuore. Benvenuto al concetto di Design Thinking.Cos’è il design thinking?Il Design Thinking, o pensiero progettuale, è un processo per trovare soluzioni creative per problemi diversi, come:progettare un corso di matematica,uno smartphone,o anche una città.Il Design Thinking mette l’utente al centro. L’idea principale è quella di ambire ad azzerare la distanza tra il prodotto, il servizio, o l’esperienza, e l’utente. La distanza si riferisce non solo alla distanza fisica, ma anche ad altre dimensioni, come:la distanza economica,la distanza cognitiva,la distanza comportamentalee la distanza emotiva.Esempi di Design ThinkingL’idea di azzerare la distanza (zero distanza) non è così semplice come potrebbe sembrare. Prendi ad esempio Amazon. Sarebbe facile supporre che non ci sia molto che l’azienda possa fare per ridurre la distanza fisica tra te e l’azienda. Devi solo:andare al tuo computer,accedere al sito web Amazon,decidere cosa vuoi acquistare,effetuare l’ordine,aspettare che le cose arrivino.Considera, adesso, il flusso di innovazioni che Amazon sta sognando.L’azienda Amazon ha introdotto il one click checkout-out per ridurre drasticamente i passaggi ed i tempi necessari per completare il processo degli ordini. Più recentemene Amazon ha lanciato un diffusore intelligente sempre connesso, l’Echo, che interagisce con gli utenti tramite i comandi vocali. Amazon continua a cercare di eliminare la distanza, non solo sul front end, ma anche sul back end.Ci vorrano diversi giorni per ottenere il prodotto dopo aver effettuato un ordine? Che cosa? Circa due giorni attraverso Amazon Prime? Meglio ancora, solo un giorno. O ancor meglio, circa un’ora.La distanza economica si riferisce al divario tra ciò che l’azienda vuole caricare e quale valore attribuisci al prodotto o il servizio.Come con gli iPhone di Apple, l’obiettivo non è quello di guidare il prezzo al livello più basso, ma è quello di garantire che ciò che si chiede al cliente di pagare è in linea con quello che pensano che sia valsa la pena.La distanza cognitiva è il divario tra l’idea e l’idea del cliente.Le informazioni sul problema che il prodotto o il servizio cerca di risolvere. Prima di Starbucks, i proprietari di aziende di caffetterie, o bar, hanno assunto che ciò che il cliente voleva era solo una bevanda e forse anche della pasticceria da accompagnare. Starbucks ha capito che ciò che il cliente voleva veramente era un posto per stare fuori, chiacchierare con gli amici, fare un po’ di lavoro.Il risultato? Un design del negozio completamente diverso.La distanza comportamentale si riferisce al divario tra le ipotesi su come il cliente si comporterà, rispetto a come il cliente effettivamente si comporta.Se stai progettando il cruscotto di un’auto, sono i pulsanti e le schermate posizionate laddove l’utente si aspetta che siano? O l’utente dovrà passare alcune ore a leggere il manuale?La distanza emozionale è ciò che si riferisce al fatto che il prodotto o il servizio sia piacevole all’occhio e che tocca il cuore dell’utilizzatore.Steve Jobs era ossessivo su questo aspetto del design. Ecco perché i prodotti di Apple hanno raggiunto uno status di culto. Non sono solo computer altamente funzionanti. Sono oggetti alla moda e oggetto di desiderio.Poiché il Design Thinking mette l’utente al centro, il punto di partenza del processo deve essere una profonda comprensione dell’utente.Non solo quello che dice l’utente, ma anche come pensa, si comporta e si sente. Ciò richiede l’immersione nel mondo degli utenti. È fondamentale ripetere i vari prototipi di progettazione fino a quando la soluzione non si avvicina più al mondo degli utenti date le tecnologie di oggi. E anche Steve Jobs, il mago, continuava a battersi per i prodotti Apple ed i negozi fino all’ultimo minuto.

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Design Thinking e Innovazione Aziendale