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Come risolvere i problemi del cliente
Diciamo che sei un rivenditore di scarpe online. Le vendite sono andate bene negli ultimi due anni, ma ultimamente hai notato che stanno scivolando. Dopo alcune ricerche, hai imparato alcune cose. Innanzitutto, il tuo sito sta ancora ricevendo molto traffico. In effetti, i potenziali clienti stanno riempiendo i loro carrelli della spesa digitale. Questo è il momento in cui si nota che molte persone abbandonano i loro carrelli prima dell’acquisto.
Senza dubbio, hai appena scoperto un punto debole del cliente. Ma cosa è esattamente e cosa puoi fare per risolverlo?
Innanzitutto, fai una sessione di brainstorming delle possibili cause:
- Cosa potrebbe causare a così tante persone di essere così vicini a comprare per poi cambiare idea?
- Potrebbe essere un sistema di checkout mal progettato sul tuo sito web?
- I tuoi concorrenti offrono lo stesso prodotto ad un prezzo più conveniente?
- Che dire degli incentivi o dei programmi di premi per gli acquirenti?
Forse i tuoi clienti stanno andando in qualche altro posto per ulteriori vantaggi a lungo termine. Queste sono tutte possibilità promettenti, ma è importante raccogliere maggiori informazioni prima di trarre conclusioni.
Punti critici del cliente – Esempi
Questo ci porta al nostro secondo passo, controlla i dati. I buoni marchi raccolgono dati.
Ecco alcuni flussi di informazioni da controllare:
- Stai incoraggiando il feedback dei clienti?
- Se sì, quando e quanto spesso?
- Inoltre, che tipo di domande stai chiedendo?
- Dove vanno i visitatori dopo aver lasciato il tuo sito?
- Stanno andando ai tuoi siti concorrenti?
- E i dati del settore?
Questo è un ottimo modo per determinare se le tue sfide fanno parte di una tendenza più ampia o unica per il tuo brand.
Nel caso delle vendite di scarpe, hai imparato alcune cose. Il feedback dei clienti indica una visione positiva del marchio nel suo complesso, ma assume un punteggio inferiore sul prezzo. Questo sembra strano dato che i tuoi prezzi sono generalmente inferiori ai tuoi concorrenti, i cui guadagni riportati sono ancora in crescita. Chiaramente, alcune informazioni chiave sono ancora mancanti.
In terzo luogo, prova l’ascolto sociale. Il feedback dei clienti è utile ma non tutti saranno onesti con te.
Fortunatamente, i canali social offrono nuovi modi per ottenere feedback non richiesti. Guarda le conversazioni sul tuo marchio su canali come Twitter, Facebook o Instagram. Se appropriato, fai domande. Ma il tuo obiettivo principale è semplicemente ascoltare. Cosa dicono di te gli scrittori di contenuti? I blog di settore o dei consumatori possono essere molto utili per identificare i problemi. Cosa dicono i consumatori di te e della concorrenza sui siti di recensioni sociali? Dopo aver verificato la conversazione intorno al tuo marchio, impari che alla gente piace molto la tua selezione, specialmente le tue offerte esclusive.
Poi qualcosa attira la tua attenzione. I clienti apprezzano costantemente le politiche di spedizione e di restituzione di molti dei tuoi concorrenti. Sembra che tu abbia appena trovato il tuo punto dolente. Hai imparato che i clienti amano il tuo marchio e la tua selezione, ma hanno avuto rotture nel prezzo che hanno portato a molti carrelli abbandonati. Dopo aver esaminato ulteriormente, ti rendi conto che il punto di prezzo non era solo il costo degli articoli stessi, ma piuttosto il costo della spedizione.
Non solo le tariffe di spedizione sono più alte dei tuoi concorrenti, ma anche il tuo sistema di resi e scambi lascia a desiderare. Quindi, il tuo nuovo obiettivo, non solo fissare il punto di dolore, battere la concorrenza con le proprie forze. Detto questo, assicurati che la tua soluzione non crei nuovi punti critici nel processo.
Ovviamente questo è un esempio di come individuare dei punti critici, ma che per grandi linee è il procedimento per individuare i punti critici di ogni attività online.
In medicina, c’è una vecchia battuta: a volte la cura è peggiore della malattia.
Pensa attentamente alle tue soluzioni e assicurati di testarle in caso di conseguenze impreviste prima di distribuirle ai tuoi clienti.
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