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Definire il valore del cliente (Customer Value)
Nel marzo 2012, Sara Blakely è diventata la più giovane miliardaria di sesso femminile. Lascia che ti dica come. Nel 1998 Sara si stava preparando per un party quando si rese conto che non aveva il giusto intimo per ottenere un aspetto liscio con i suoi pantaloni larghi. Benedetta la sua abilità per il non convenzionale, ha tagliato i piedi dai suoi collant. Et Voila, Spanx.
È nato il creatore di pantyhose che modella il corpo senza piedi. Ora torniamo ai primi anni ’90 quando il software di elaborazione delle parole dominante era Word Perfect. Il foglio di calcolo dominante Lotus 123. Lo strumento di presentazione dominante Harvard Graphics. Entro pochi anni, tutti sarebbero stati spazzati via da parte di Microsoft Office. Microsoft Word, Excel e PowerPoint non erano particolarmente meglio di tutti questi prodotti leader.
Quindi, quale era la fonte segreta di Microsoft? Sviluppare e commercializzarle come bundle integrato. L’integrazione ha reso più facile per l’utente di copiare e incollare contenuti da un’applicazione all’altra, un enorme vantaggio. Oltre a ciò, il cliente doveva pagare meno per il bundle che per le applicazioni separate. Gli operatori storici non avevano alcuna possibilità.
Nel 1999 Marc Benioff ha lasciato Oracle per lanciare salesforce.com. A quel tempo, il software per la gestione della clientela o il CRM era già un prodotto in rapida crescita. Qual è stata l’innovazione di Benioff? Offrire CRM come soluzione web piuttosto che come software confezionato. I clienti non avrebbero bisogno di acquistare l’implementazione o il mantenimento del software.
Potrebbero solo pagare un canone di abbonamento mensile e accedere ad un’applicazione da qualsiasi dispositivo. Salesforce.com è ora un gigante a livello globale con un valore di mercato superiore a 60 miliardi di dollari.
(Ri)definire il valore del cliente (Customer Value Management)
Come illustrano le storie di Spanx, Microsoft Office e Salesforce, un drammatico ripensamento del valore dei clienti può consentire alle aziende di scoprire enormi nuove opportunità o modificare in modo permanente le regole della concorrenza in un settore.
Quindi, come si potrebbe essere in grado di scoprire le possibilità simili con la tua attività corrente o potenzialmente nuova?
Inizia guardando l’industria dalla lente dei clienti. In un caso di prodotti di consumo (B2C), concentrati soprattutto sui consumatori finali. L’obiettivo dovrebbe essere quello di scoprire le loro necessità nascoste prima ancora che se ne rendano conto. Questo non può essere fatto chiedendo loro, facendo dei gruppi focalizzati o indagini dei clienti.
Devi osservarli da vicino immergedoti nelle loro vite se possibile, in incognito. Perché non vivere e lavorare con i consumatori per qualche giorno ogni trimestre? Potresti stupirti di ciò che impari. Pensa anche se esiste un’opportunità per incorporare il valore emozionale nei tuoi prodotti e servizi in aggiunta al valore funzionale.
Steve Jobs ha fatto questo, brillantemente, nel caso di ogni prodotto Apple da un computer desktop all’iPhone.
Anche nel caso di prodotti venduti alle imprese (B2B), potrebbe essere possibile aggiungere valore emotivo, ad esempio, sviluppando una reputazione come il fornitore più affidabile del settore. Inoltre, esplora se esiste un’opportunità per offrire una soluzione più completa ai clienti, invece di offrire prodotti e servizi semplicemente discreti. Questo è l’approccio adottato da Microsoft durante lo sviluppo di Office Suite.
Infine, considera come potresti adattare i tuoi prodotti e servizi alle esigenze uniche di ogni cliente su vasta scala. Il potere crescente della tecnologia lo rende sempre più fattibile. Molte aziende cercano di sapere quali sono le necessità dei clienti chiedendo loro. Questo va bene, ma non porterà mai a “innovazioni innovative“.
Per questo, bisogna scoprire le loro necessità prima ancora che si rendano conto da sè.
Ciò richiede l’immersione nel mondo del cliente e guardando l’industria dai loro occhi.
Founder e business developer di Report Not Provided.
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