Mappare l’esperienza del cliente

Sai come i tuoi clienti sperimentano il tuo marchio?

Ancora più importante, sai quale sia l’esperienza che vogliono?

A Brian Solis piace dire:

Benvenuti nella nuova era del business, in cui il vostro brand è definito da coloro che lo sperimentano.

Le migliori esperienze non avvengono per caso, ma attraverso un processo che chiamiamo la mappatura delle coreografie dei clienti, che allinea gli obiettivi di business con le esigenze e i comportamenti dei clienti.

Mappatura dell’esperienza del cliente

La mappatura delle coreografie dei clienti è un processo dinamico in corso, inizia con i seguenti cinque passaggi.

1. Assemblare una task force di coreografia del brand. Il marketing è il lavoro di tutti. La tua task force dovrebbe riflettere questo. Riempi il tuo team non solo con i professionisti del marketing, ma anche con i dipendenti esperti, lavorando in settori quali la progettazione del prodotto, l’IT, le risorse umane e il servizio clienti. Quindi, impostare una sessione di mappatura dei clienti di un giorno. L’impegno del cliente inizia con una squadra impegnata. Quindi, fai tutto il possibile per ravvivare l’incontro organizzando un negozio divertente.
   Quindi, definire la visione, gli obiettivi e gli obiettivi della sessione. Identifica i deliverable del giorno e inizia.
2. Sessione di mappatura dei clienti. Utilizza gli acquirenti per aiutare la tua task force a conoscere i tuoi clienti target. Le domande che i tuoi team possono chiedere includono quanto segue, che tipo di strategie di acquisto usano spesso i tuoi clienti? Quanto è buono il setup del tuo marchio per accoglierli? Come puoi supportare i clienti attraverso le fasi di ricerca, acquisto e post-acquisto? Quando inizi a mappare il processo di acquisto, ricorda che gli acquirenti moderni si muovono in percorsi sempre meno lineari.
   Le tue mappe coreografiche dei clienti dovrebbero rispecchiare questo aspetto, ramificandosi in una varietà di strade che alla fine portano a una decisione di acquisto.
3. L’esperienza cliente dello stato attuale. Supponiamo che tu sia una catena di hotel, che offre una serie di utili servizi ai tuoi ospiti attenti alla tua attività, come spazi di lavoro confortevoli, connessione Wi-Fi gratuita e rinfreschi complementari. Questi sono tutti grandi punti di differenza, ma ora devi determinare se sono utili.
   I tuoi ospiti sanno di questi servizi? È più facile da apprendere per loro? Gli ospiti godono di questi servizi e cosa rende gli ospiti più propensi a consigliare il tuo hotel? Ricorda, le buone idee richiedono ancora una buona esecuzione. Il tuo lavoro in questa fase è indirizzare le aree di miglioramento.
4. L’esperienza cliente dello stato ideale. Ora arriva il lavoro investigativo. Ricerche di mercato, ascolto sociale e dati interni sono tutti utili per progettare l’esperienza cliente dello stato ideale.
   Nel tuo hotel, diciamo che hai imparato che, mentre i tuoi ospiti in affari apprezzano di fatto i tuoi servizi, tre su cinque non ne erano nemmeno a conoscenza. Questo è un gap di esperienza evitabile. Ora tocca a te. Cosa puoi fare per rendere questi servizi più visibili e incoraggiare gli ospiti a condividere i benefici con gli altri? Forse la tua e-mail di conferma come contenuto di marketing, potrebbe evidenziare i servizi. Forse hai bisogno di una migliore segnaletica sul sito. Oppure, forse il tuo personale addetto al check-in può aiutarti a promuovere questi servizi.
5. Testa le tue idee. Per creare la migliore esperienza del cliente, testare e convalidare le tue idee cercando sia il feedback dei clienti che dei dipendenti. Successivamente, eseguire un’analisi costi-benefici, per dare la priorità alle modifiche più utili ed economiche. Infine, ricorda di creare responsabilità. Qualsiasi modifica del piano, dovrebbe venire con un processo per monitorare i progressi e la coerenza della vostra implementazione.

Assicurati di impostare sessioni di team regolari per perfezionare la mappa delle coreografie dei clienti e mantenere il tuo brand in carreggiata.

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Davide Puzzo

Marketing Manager at e-Service

Business owner, ecommerce manager at e-Service Store.
Founder e business developer di Report Not Provided.
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