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Customer Journey
C’erano una volta, i marketer che seguivano un modello di comunicazione chiamato AIDA. L’acronimo stava per consapevolezza (Awareness), interesse (Interest), desiderio (Desire) e azione (Action). Quindi, cosa manca nel modello AIDA? L’esperienza del cliente. Per affrontare questo cruciale ingrediente mancante, McKinsey ha proposto un nuovo modello chiamato Customer Decision Journey.
Customer Decision Journey
Come AIDA, questo processo segue quattro fasi primarie:
- considerazione (consideration),
- valutazione (evaluation),
- acquisto (purchase)
- ed esperienza (experience).
L’enfasi è sul percorso decisionale del cliente che funziona altrettanto bene per i marketer B2B e B2C.
Il nuovo percorso di acquisto del cliente
In ogni fase del percorso, del viaggio:
se il potenziale cliente sta valutando una nuova soluzione di prodotto, valutando le proprie opzioni o prendendo una decisione di acquisto, la sua esperienza conta più di ogni altra cosa.
Ecco perché i brand migliori lavorano per guidare il percorso del cliente attraverso contenuti utili, la progettazione di un premuroso design del prodotto e supporto, e un servizio clienti di qualità superiore.
Progettare un nuovo percorso di acquisto per il cliente
Ecco sette suggerimenti su come progettare un nuovo percorso di acquisto per il cliente che lo farà ritornare molto di più.
- Ottieni la tua storia del brand giusta. Come ha detto Simon Sinek:
la gente non compra quello che fai, compra perché lo fai.
Definisci la storia principale del tuo brand e infondila in tutto ciò che fai, che si tratti di design del prodotto, content marketing, social branding o assistenza clienti.
- Rendi il percorso più facile. Nei film di successo di Hollywood, più impegnativo è il percorso dell’eroe, più il film è avvincente. Potrebbe funzionare bene per Hollywood, ma l’obiettivo del tuo marchio è quello di essere l’esatto opposto, il più possibile empatico, indolore e senza problemi.
Quindi, controlla regolarmente il tuo marchio per identificare ed eliminare potenziali punti di dolore lungo il percorso. - Massimizza i punti di contatto. Il percorso dei clienti moderno è raramente lineare. Ciò significa che più i potenziali clienti possono trovarti, meglio è. In un mondo sempre più guidato dal web, ciò significa produrre e condividere contenuti utili in una varietà di formati e canali, assicurando recensioni e raccomandazioni e offrendo una varietà di percorsi alla linea di pagamento.
- Crea una connessione emotiva. Condividere la storia del tuo brand è un ottimo modo per iniziare a connetterti a livello umano. Che tu sia B2B o B2C, posiziona il tuo marchio come un risolutore di problemi. Celebra le comunità di interessi condivisi e dimostra che la soddisfazione dei clienti è più importante dei tuoi profitti.
- Collegati alle loro condizioni. Concentrarsi sul raggiungimento di clienti e prospetti laddove vogliono essere raggiunti.
A seconda del tuo mercato, questo potrebbe avvenire attraverso punti vendita tradizionali, TV e stampa o attraverso canali social come LinkedIn. Inoltre, ricorda che non è solo dove ti connetti, ma come. I tuoi clienti potrebbero preferire un jingle accattivante, un documento, un whitepaper o un utile video tutorial su una campagna sociale. In ogni caso, assicurati di conoscere la risposta. - Promuovi buoni contenuti. Il contenuto è la valuta dell’esperienza del cliente, consentendo ai brand di plasmare attivamente il percorso decisionale del cliente.
Pratica la regola 80/20, in cui l’80% del tuo messaggio fornisce una conversazione riflessiva e il 20% è un contenuto incentrato sul prodotto. Se vendi attrezzature per il giardinaggio, ad esempio, ti concentri innanzitutto sull’aiutare i tuoi clienti a diventare giardinieri migliori, quindi mostra loro come il tuo brand può integrare i loro sforzi. - Sii utile. Una presentazione di stile è piacevole, ma solo se hai la sostanza per sostenerlo. Ciò non significa solo creare buoni contenuti, ma aiutare i clienti a trarre il massimo dalla propria esperienza con il proprio brand, sia che effettui un acquisto per la prima volta, che risolva problemi o fornisca feedback.
Infine, ricorda che:
il tuo obiettivo è raggiungere la persona giusta con il messaggio giusto nella fase di acquisto giusta e nel posto giusto.
In ogni fase del processo, concentrati sulla costruzione di relazioni a lungo termine e clienti sostenitori a vita (lifetime).
In definitiva, questo è ciò che è la coreografia del brand.
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