3 Marzo 2018 - e-Service di Puzzo Davide

Strumenti e tecniche di ascolto del clienteI tuoi clienti parlano di te, ma sai cosa stanno dicendo? Il potere si sta spostando verso il cliente connesso e, che tu ci creda o no, questo può essere una cosa incredibilmente buona per il tuo marchio.La chiave è creare un sistema di ascolto formale che trasformi i dati esterni in strategie attuabili.Strategie di social listeningDiamo un’occhiata a tre utili strategie di social listening (ascolto sociale) e a come i marketer innovativi le stanno utilizzando.Dati, analisi e intelligenza. Il grande giocatore di Hockey, Wayne Gretzky, una volta ha detto: “Pattino fino a dove sarà il disco, non dove è stato“. “Secondo l’agenzia di spionaggio culturale Sparks and Honey, l’ascolto sociale e, più in generale, l’ascolto culturale, è un modo utile per i brand per capire l’impatto che stanno avendo sul mondo e in che modo i consumatori li percepiscono.Sparks and Honey usa questa mentalità per aprire le menti e creare possibilità adesso nell’immediato e nel prossimo futuro. Usando il loro sistema di intelligenza culturale proprietario, monitorano le tendenze e le conversazioni emergenti in tempo reale. Usano queste informazioni per consigliare i partner dell’agenzia ed i clienti su tutto, dalla strategia di branding e innovazione aziendale alle comunicazioni di marketing e pianificazione editoriale.Un altro aspetto del sistema di intelligenza culturale è la rete umana, di Sparks and Honey, composta da leader del pensiero industriale e una collezione di scout globali.Contenuto veloce o snackable. Southwest Airlines utilizza l’ascolto sociale per creare contenuti tempestivi relativi alle specifiche esigenze delle parti interessate. Ad esempio, quando la squadra di ascolto sociale di Southwest ha notato un sacco di chiacchiere su Facebook e Twitter su come le compagnie aeree gestiscono il rigido clima invernale, si sono resi conto di avere una grande opportunità di coinvolgimento. Hanno mandato rapidamente una squadra all’aeroporto internazionale di Denver a metà gennaio e hanno girato un video che mostrava come gestissero il clima invernale per mantenere i loro aerei al sicuro attraverso la lente dello stesso uomo antighiaccio che viene scherzosamente definito come l’uomo secchio.Incoraggia i tuoi team di contenuti a esplorare quando cerchi di creare pezzi che abbiano utilità, qualità di intrattenimento o valore educativo. Con un focus sulla narrazione e la produzione di contenuti veloci (snackable) rilevanti, Southwest ha ottenuto una strategia di ascolto sociale vincente.Marketing organico. Yoplait ha utilizzato l’ascolto sociale per aprire una strada di marketing completamente nuova per il suo famoso marchio Go-Gurt. Well Go-Gurt è stato specificamente progettato per essere gustato, sia surgelato che scongelato, per offrire ai bambini un trattamento versatile, hanno presto scoperto un altro beneficio non intenzionale, ma popolare. In pratica, i genitori avevano iniziato a preparare pranzi scolastici con Go-Gurts congelati per mantenere fresco il resto del pranzo dei loro figli.Questa piccola hack si è rapidamente diffusa tra i blog dei genitori e infine nel reparto marketing di Yoplait. Presto Yoplait ha giocato un astuto trucco, mettendolo davanti e al centro nella sua campagna di congelamento, disgelo e slurp, e posizionando Go-Gurt come spuntino ideale per il pranzo a scuola.Quindi, mentre consideri come far funzionare il tuo ascolto sociale o social listening, considera anche i molti strumenti disponibili per il tuo brand sia che controlli i commenti su LinkedIn o Twitter o sia che usi un servizio formalizzato come BuzzSumo, l’importante è:identificare gli strumenti che soddisfano i tuoi obiettivi di branding e che portano voci esterne in conversazioni interne.Da lì le opportunità di innovazione sono infinite.

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