14 Ottobre 2017 - e-Service di Puzzo Davide

Come alimentare l’ordine e il caosUna delle sfide più difficili per qualsiasi organizzazione consiste nel perseguire due obiettivi, in conflitto tra di loro, allo stesso tempo. Essere coerenti, pur essendo innovativi.La coerenza nei processi consente di imparare a svolgere la stessa attività in maniera migliore, più veloce e, forse, più economica.La coerenza dei prodotti e dei servizi offre ai clienti la certezza che avranno la stessa esperienza, sia nella stessa location che in una posizione diversa.Tuttavia, nel nostro mondo dinamico, portato all’estremo, la coerenza può anche essere la parte più sicura del debito di un’organizzazione. È facile gestire un’organizzazione per coerenza e ordine. Si semplificano i processi, elaborano le procedure operative standard, chiede alle persone di rispettare le politiche e le regole dichiarate e si gestisce in modo top-down.È anche facile nutrire un’organizzazione per il caos. Questa è una partenza, senza fine, dalla routine. Tutto quello che devi fare è dire alle persone di svolgere il proprio lavoro e semplicemente sedersi e guardare.Come si potrebbe immaginare, né l’ordine completo né il caos completo giovano alla salute di un’organizzazione.Creatività + Innovazione = ArmoniaInvece, hai bisogno di un mix ottimale dei due. Quindi, come si fa effettivamente a perseguire i due obiettivi, ordine e caos, all’interno della stessa società e allo stesso tempo senza creare confusione o un terribile pasticcio?Ecco alcune linee guida:In primo luogo, come una stazione ferroviaria, pensiamo in termini di una piattaforma stabile accoppiata ad un’azione dinamica. Ad esempio, il look and feel del sito web di Amazon e come si naviga attraverso di esso, è come una piattaforma. Amazon non può rischiare di cambiarla troppo spesso, ma i prodotti ed i prezzi sono totalmente dinamici. Allo stesso modo, il layout di un negozio Walmart è come una piattaforma. Non dovrebbe cambiare troppo spesso, tuttavia, quello che vendono e a quali prezzi può essere molto più dinamico.In secondo luogo, crea dei sandbox ben definiti per la sperimentazione. Phillips Exeter Academy, una rinomata scuola di imbarco, ha letteralmente creato una sezione chiamata Corsi Sandbox nel suo catalogo della scuola. È qui che la scuola si impegna nell’innovazione curricolare, come corsi interdisciplinari o corsi che integrano l’apprendimento in classe con attività core o extracurriculari. Alcuni di questi corsi sperimentali possono eventualmente diventare parte del catalogo di corsi regolari, altri non possono.In terzo luogo, imposta semplici regole su come le persone assegnano il loro tempo tra attività di routine e sperimentazione. 3M Corporation ha da tempo attuato la politica che ogni dipendente dovrebbe sentirsi libero di spendere il 15% del proprio tempo su progetti di propria scelta.In quarto luogo, considera lo svolgimento di esperimenti in unità geograficamente separate da altre unità. In questo modo si riduce al minimo la confusione tra il personale ed i clienti. Inoltre, quando alcuni esperimenti falliscono, come sicuramente accade, si riducono i danni al tuo core business. Prendi Uber o Lyft, invece di sperimentare in ogni città della rete Usa, potrebbero scegliere alcune città come Atlanta, Miami e Denver per provare nuove idee.In quinto luogo, se le interconnessioni tra le diverse unità sono deboli, considera la separazione organizzativa. Guarda Alphabet Inc., genitore di Google. Alphabet è una raccolta di aziende, come Google, con le proprie sottounità: ricerca, pubblicità, mappe, YouTube e Android. Inoltre, Calico che si occupa di invecchiamento e le malattie legate all’età, X Lab di progetti di lunari, come Wing, che è incentrato sulla consegna da droni.Questa separazione organizzativa consente ad ogni unità di seguire una sperimentazione focalizzata all’interno del proprio dominio. Come si può vedere, la cura sia dell’ordine che, allo stesso tempo, del caos è come suonare il jazz.La creatività accoppiata con l’armonia può produrre una bella musica e un’innovazione più veloce nella tua azienda.

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Come alimentare l’ordine e il caos